CRM

Пока клиентов немного, их держат в голове, в почте и в таблице. С ростом потока начинаются потери: менеджер ушёл в отпуск, и никто не знает, кому обещали перезвонить; заявка с сайта осталась непрочитанной в ящике. CRM собирает всё в одной карточке: кто клиент, откуда пришёл, что покупал, о чём договорились и на каком этапе сделка.

Ядро большинства систем — воронка продаж. Сделка движется по этапам от новой заявки до оплаты, а на каждом этапе CRM ставит задачи, напоминает о сроках и показывает, где сделки застревают. В России распространены Битрикс24 и amoCRM, есть и десятки нишевых решений.

Пример: заявка с сайта уходит в CRM

Самая частая интеграция — передача заявок из форм сайта. Битрикс24 позволяет создать входящий вебхук и вызвать метод REST API из обработчика формы:

$url = 'https://company.bitrix24.ru/rest/1/КЛЮЧ/crm.lead.add.json';
$data = ['fields' => [
    'TITLE' => 'Заявка с сайта',
    'NAME'  => $name,
    'PHONE' => [['VALUE' => $phone, 'VALUE_TYPE' => 'WORK']],
]];
wp_remote_post($url, ['body' => $data]);

Это фрагмент для WordPress; на чистом PHP вместо wp_remote_post используют cURL. Метод crm.lead.add работает, но его развитие остановлено: для новых интеграций документация Битрикс24 советует универсальный crm.item.add. Ключ вебхука даёт доступ к CRM, поэтому хранить его в публичном коде нельзя.

Что ещё подключают

• Телефонию: звонки записываются, а карточка клиента открывается при входящем.
• Мессенджеры и почту: переписка попадает в историю сделки.
• Сквозную аналитику: видно, какой рекламный канал принёс оплату.
• 1С или ERP: счета и отгрузки появляются в CRM без ручного ввода.

Типичные ошибки внедрения

CRM не работает сама: если менеджеры продолжают вести клиентов в блокнотах, система превращается в архив заявок. Вторая ошибка — перенести в CRM каждый возможный этап и поле; карточка становится громоздкой, и её заполняют кое-как. Лучше начать с простой воронки и добавлять автоматизацию по мере необходимости. Способы связать сайт и CRM сравниваются в статье об интеграции сайта с CRM.